南昌红谷滩汽车广场4S店暗访：质量水平各异 细节铸就优势

    近日，易车接到消费者多起关于4S店的服务质量投诉，称有的4S店客服水平、售后服务奇差，对消费者的服务态度也比较冷漠。为了让广大消费者们能够清楚的了解4S店的服务质量状况，记者来到红谷滩汽车广场，通过到店暗访形式以及与销售人员、店内顾客的攀谈，仔细观察并了解各个4S店内硬件水平、服务设施、服务态度等方面，希望能够给广大消费者在正确选择4S店时有借鉴作用。

    红谷滩汽车广场是在原江西新建汽车广场上改扩建的一个汽车综合项目，地处江西省南昌市政治、文化中心——红谷滩开发区，位于昌九、昌樟、温厚三条高速公路的交汇处，区位优势十分明显。作为江西唯一的综合汽车市场，红谷滩吸引了众多4S店纷纷落户。

   

江西东亚：服务质量奇烂 厂家所托非人

    端午节即将到来，可经销商似乎对这些节日并不感冒，走进红谷滩汽车广场，没发现各4S店有重大商家活动，仍像往常一样营业。各家营业店门口张贴着各种红条优惠巨幅，但都是些以前的优惠活动。在众多4S店中，有家4S店特别明显，说它明显并不表示这家店生意兴隆、红红火火，相反店外极其冷清，门口稀稀朗朗停着两三辆车型，广场大片空白，在别家4S店常能见到的红条优惠巨幅，这家却没有，整个店外冷冷清清，门口罗雀。




东风悦达起亚LOGO的“红”衬托东亚的“白”

    记者特意换了身新装，打扮的像个买车的主，漫步走进这家营业店。店门口站着位貌似主管级的人物，正忙着掏耳朵，无暇顾及记者的到来。前方一位女销售员，领结整齐但上衣耷拉在牛仔裤外，看见记者并没迎上前来，而是从侧门走开，一直站在侧门外有说有笑地煲电话。记者挺纳闷，全场就自己一人看车，怎么全店没个人上前问话？此情景让记者略感遗憾，看来自身行头还不足以吸引销售人员的注意。



卖不出去的车灰尘堆积如土

    记者在各车前来回徘徊半小时，仍无人答理，甚感无趣。正好店内两工作人员拿着一份法制报和靓车合影，走上前去搭话，这两人无一应答，态度极其冷漠，让记者悻悻不已。无奈下走到休息室，随意在这两张破旧沙发歇一会时，却发现报架并没报纸。让记者感到意外的是休息室就和维修接待处在一起，所谓的维修大厅，也就是摆放着几台电脑而已，其维修接待处的设置比较简陋。



窗台布满珠丝

    如此不受欢迎记者只有先走为快，临走前却又让记者撞见洗手间恶心的一幕,记者惊呼，4S店“华丽”、“高档”、“奢华”的代名词在江西东亚荡然无存。



卫生间零乱不堪


脱落的门就放在卫生间里面


空调厚厚的灰尘


地板也不曾擦拭

    江西东亚汽车销售服务有限公司自2002年8月9日正式成立，是东风悦达起亚汽车有限公司在江西省唯一一家一级授权经营该品牌的代理商。看来厂家所托非人，如此奇差的服务水准，让东风悦达起亚以顾客至上的荣誉扫地， 在汽车市场竞争激烈的今天，服务水准是顾客回头率的保证，江西东亚此举无疑是自砸招牌，也大大的击碎了顾客对东风悦达起亚品牌的忠诚度。

 

江西双龙：服务意识较强 细节有待提高

    上汽授权江西特许销售服务店位于汽车广场的最左端，是韩国进口双龙江西唯一专卖店，不知是位置偏远些还是开业不久的原因，门口也鲜有人来往。展厅是汽车4S店的窗口，给客户第一印象很重要，进去后发现这家店展厅面积较小，左右共停着四辆进口双龙车型。销售人员看见记者，非常积极的前来询问，见记者对双龙汽车不太了解，详细的介绍双龙汽车的历史、各款车型性能等，其服务意识较强。这家店虽小但环境干净，客户休息室在一个独立的房间，里面沙发、电视等一一俱全，销售人员对每个客户都表现的比较热情。

    服务意识虽强，但服务细节有待提高，此店空间本就狭小，在酷夏的天气仍然没有开空调，记者和销售人员聊天、试车时弄得全身汗流浃背；此外，销售人员服装也不统一，服务礼仪有待提高；在酷热的天气里，记者前后去了两次，佯装对某款车型感兴趣，交谈了很长时间也没递过一杯茶。另外，记者还了解到，此家店的价格比厂家指导价要高不少，这些细节可能也是影响该店客流量的因素，用一句话来概括该店目前处境：“惨淡经营”。

 

江西北联： 增值服务凸显亮点 客服水准赢得顾客

    上午十点半左右，记者来到江西北联4S店，本应是看车低峰期却也聚集了不少消费者，和前两家4S店相比，显得“格格不入”。

走进店内，店内设置合理，中间展厅摆放克莱斯勒，左右两边分别摆放吉普和三菱车型。展示区、独立的业务洽谈室、客户休息区等错落有致，洗手间也非常干净，让人感觉管理上比较规范。




    销售人员并没因为人多而“遗弃”记者，远远地就向记者打招呼，并一直伴随在记者左右。他并不急于广告式的推销，而是针对记者的提问详细作答，针对消费者的年龄、选车价位等来适当推荐车型，对各种车型的款式、性能、配置都非常了解，从他的语言中能感受到对自身业务的熟练。

令记者眼前一亮的是一张张照片，这些“美好瞬间”摆放在展厅醒目的位置，记录的是新车交接时的合影，销售人员告诉记者，这些“美好瞬间”对他们是一种激励，同时公司还将开展与消费者的互动性，对店内的服务可以提出意见,并且可以把消费者对公司建议的反馈张贴告知消费者。




    记者来到休息区，休息区的硬件措施也不错，大屏幕电视、上网电脑、书报杂志等一应俱全。茶几上干净整洁，刚坐下就有人送上茶水。记者在休息区和一个黄姓顾客聊了起来，黄先生告诉记者，今天是介绍朋友来看车的，他是这里的老顾客，之所以信任这家店，除了这家店的硬件措施之外，很看重的是这家店的售后服务。他每次来这里维修车辆，都是由工作人员与自己互动式探讨维修保养方案，所做的每项服务都征得自己同意，这令他非常满意，不像有的4S店纯粹是“霸王条款”，自己舍命花了钱，心却不踏实。

 

笔者短评：有消费者曾说，他可以在踏入任何一家汽车4S店的几分钟之内，就能知道这家店的销售实力和管理水平。的确，很多买车或想买车的消费者都有去自己钟意的品牌4S店的经历，但俗话说的好，外行看热闹，内行看门道，看似千篇一律的4S店，实际上营销成败并不在硬件水平，而在于细节管理。

    有本书叫《细节决定成败》被企业届所推崇，它提出：“中国想做大事的人很多，但愿意把小事做细做好的人很少；中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。在汽车市场竞争越来越激烈的今天，许多4S店都在抱怨车难卖、钱难赚；抱怨车市经济萧条。可事实上各行各业都如此，中国已经进入了供过于求的时代，因此，打铁还须自己强，光抱怨没有用，汽车经销商们必须增强自己的品牌意识，增加顾客的忠诚度，这些固定群体将会给经销商带来稳定而又长期的经济效应。

    话说回来，要做到这些最重要的就是强化细节管理，只有强化管理才能在竞争中脱颖而出，才能保持自己的优势，才能摆脱单纯的价格战和营销战。试想，如果一个品牌4S店中，如果连清洁厕所的阿姨和门口的保安都能养成良好的细节习惯，都能不折不扣地执行管理手册中的某些规范动作，这样的4S店怎会没有强大的竞争力？这样的经销商将会勇往直前、所向披靡。